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比特網(wǎng)]正確認(rèn)識協(xié)同軟件服務(wù)的三個問題
協(xié)同軟件市場發(fā)展時間短，廠商和產(chǎn)品缺乏相應(yīng)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，部分企業(yè)為了自己的利益而故意模糊服務(wù)條款，或者誤導(dǎo)用戶、打擦邊球或者做出過度承諾，最終導(dǎo)致雙方在服務(wù)問題上產(chǎn)生糾紛，而這時候受損害的往往都是用戶。
那么，企業(yè)究竟應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)？用戶到底需要什么樣的服務(wù)？二者之間如何達到一個完美的平衡？為此，筆者與華天動力的市場總監(jiān)陳秋男進行了一番探討。
1、服務(wù)不是售后服務(wù)
陳秋男說，用戶首先需要了解的是，服務(wù)并非只是售后服務(wù)，從廣義來說，產(chǎn)品反而是服務(wù)的一部分，完整的服務(wù)應(yīng)包括以下六個方面：
1）能不能為客戶提供足夠的管理咨詢；
2）能不能給客戶提供行之有效的實施意見；
3）產(chǎn)品的更新速度和升級是不是很快；
4）能不能將眾多抽象的需求，快速轉(zhuǎn)換成自己的產(chǎn)品；
5）服務(wù)的周期以及服務(wù)人員的素質(zhì)；
6）及時解決用戶個性化需求的能力。
我們知道，在國外，賣軟件就是賣服務(wù)的觀點已經(jīng)獲得廣泛的認(rèn)同，國外的軟件廠商主要以收取服務(wù)費的方式獲取利潤。而在國內(nèi)，想讓協(xié)同軟件廠商依靠服務(wù)費來生存，顯然還不現(xiàn)實。
陳秋男介紹說，包括華天動力在內(nèi)，現(xiàn)在協(xié)同軟件廠商通常的做法是：購買后一年內(nèi)提供免費服務(wù)，從第二年開始收取軟件款15—20%的服務(wù)費，也就是將產(chǎn)品和服務(wù)分開銷售，在一段時期內(nèi)，這種方式對廠商和用戶來說都是合理的。顯然，產(chǎn)品和服務(wù)是一體的，但又不能完全混為一談。
但一個不容忽視的問題是，服務(wù)能力已經(jīng)成為協(xié)同軟件廠商木桶中的“短板”，許多企業(yè)為了生存下來，忽視對自身團隊服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，忽略企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè)，重產(chǎn)品、而輕服務(wù)的“短視”現(xiàn)象很普遍。這不但損害了用戶的利益，降低了用戶忠誠度，也讓廠商失去了為用戶提供全面、持續(xù)的增值服務(wù)的機會，最終造成整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展滯后。
那么協(xié)同軟件廠商到底應(yīng)該為用戶提供什么樣的服務(wù)呢？
2、遠(yuǎn)程服務(wù)是主流
協(xié)同軟件和財務(wù)軟件的特點與使用對象不同，后者專業(yè)性強，敏感度高，加上產(chǎn)品架構(gòu)以C/S為主，所以用戶對廠家的現(xiàn)場服務(wù)能力要求很高，從服務(wù)人員水平到服務(wù)方式、 響應(yīng)時間都要求非常嚴(yán)格，經(jīng)常需要手把手的去教。
但協(xié)同軟件的實施和使用都比較簡單，項目額也比較低，方便遠(yuǎn)程連接（B/S架構(gòu)），所以除了大型項目外，廠商都采用遠(yuǎn)程服務(wù)的方式。對于項目額的大小，陳秋男說，5萬元是一個大致的門檻，超過5萬元就會涉及到現(xiàn)場服務(wù)，4萬元以下的則以遠(yuǎn)程服務(wù)為主，當(dāng)然這和客戶的需求情況，以及廠家在當(dāng)?shù)氐馁Y源有關(guān)。
遠(yuǎn)程服務(wù)內(nèi)容包括遠(yuǎn)程的咨詢、報價、談判、簽約、培訓(xùn)、使用支持等，通過電話、傳真、E-MAIL、QQ、MSN、遠(yuǎn)程訪問軟件等溝通方式就可以完成。一個小項目就讓廠商上門服務(wù)顯然是不現(xiàn)實的，而自己額外掏一大筆服務(wù)費也很沒有必要，如此看來，遠(yuǎn)程服務(wù)的好處還是顯而易見的：方便、靈活、及時、成本低。
但大部分用戶對軟件產(chǎn)品還是比較陌生的，他們會認(rèn)可遠(yuǎn)程服務(wù)的方式么？陳秋男說，擔(dān)心是正常的，但不代表這種方式不對，而是不了解。優(yōu)秀的產(chǎn)品化軟件易用性很強，像華天動力的標(biāo)準(zhǔn)版，是傻瓜化安裝，只要依次“下一步”就可以了，不用做任何設(shè)置，3分鐘就安裝好了。而像通知、文件發(fā)送這些常用功能無需培訓(xùn)就可以直接上手使用，至于比較復(fù)雜的工作流和表單，則有詳細(xì)的使用說明書幫忙，實在不行，廠家的客服還可以電話指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程連接。所以遠(yuǎn)程服務(wù)是沒有任何問題的，傳統(tǒng)的服務(wù)總是需要面對面，見到人，其實不見得都是這樣。
說到這里，可能會有看官問：雖然遠(yuǎn)程服務(wù)不錯，但總不如本地有人，哪怕是代理商也好一點吧？可以肯定的說：未必！為什么呢？管理軟件的產(chǎn)品設(shè)計是嚴(yán)格控制的，廠家不會把權(quán)限隨便開放給分公司、辦事處，更別說是代理商了。而且這些人對軟件技術(shù)、功能、應(yīng)用的熟悉程度遠(yuǎn)不能和廠家相比，不具備解決復(fù)雜問題的能力，更多的只是象征意義，和走一些商務(wù)流程而已，所以真正的服務(wù)還是要靠廠家來做，而廠家自然不會隨便的派人過去，遠(yuǎn)程服務(wù)仍然是主要的方式。
我曾經(jīng)見過某國內(nèi)知名的軟件公司分公司的人，因為用戶提出演示版要增加一些用戶數(shù)，而要向總部報備審批的事，由此可見一斑。對協(xié)同軟件來說：服務(wù)好不好，不在于距離遠(yuǎn)近。
3、服務(wù)體系要完善
看來，遠(yuǎn)程服務(wù)成為協(xié)同軟件的主要服務(wù)方式還是可行的，但不能是唯一的方式，為了給用戶提供全方位的服務(wù)保證，協(xié)同廠商必須要有一個完善的服務(wù)體系。
為此，陳秋男為華天動力建立了一個“五八六三”的管家式服務(wù)體系，即“五心”服精神、八項服務(wù)承諾、五大服務(wù)內(nèi)容、三級服務(wù)體系。八項服務(wù)承諾包括：
1）提供1小時內(nèi)的服務(wù)請求響應(yīng)。
2）簡單問題8小時內(nèi)提供解決方案。
3）復(fù)雜問題24小時內(nèi)提供解決方案。
4）終身免費升級及終身免費BUG修復(fù)。
5）終身免費協(xié)助重裝OA系統(tǒng)、數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。
6）終身免費指導(dǎo)數(shù)據(jù)備份、二次開發(fā)。
7）終身免費指導(dǎo)涉及到本OA的軟、硬件及計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。
8）每月第一個周六、周日接受系統(tǒng)管理員前來培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。
六大服務(wù)內(nèi)容包括定制服務(wù)、升級服務(wù)、二次開發(fā)服務(wù)、咨詢服務(wù)、跟蹤服務(wù)，以及更高層次的合作。其實包含了軟件售前、售中、售后的全部流程。而三級服務(wù)體系則包括：
第一級：電話、郵件、MSN、QQ支持。
第二級：遠(yuǎn)程訪問軟件支持。
第三級：上門支持。
陳秋男解釋說，所有規(guī)則的建立都是希望能夠讓用戶以最低的成本，得到最好的服務(wù)。除了以上這些，我們還向用戶提供購買一個月內(nèi)不滿意免費退款的保證，這就最大程度的保證了用戶的利益。
陳秋男最后表示，他們非常希望能夠和同行一起規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保行業(yè)良性發(fā)展。
后記
目前來說，服務(wù)還不能作為協(xié)同廠商盈利的主要方式，卻是保證其未來發(fā)展的重要基礎(chǔ)，良好、健康的服務(wù)生態(tài)，需要用戶和廠家一起去正確認(rèn)識和積極建設(shè)。
關(guān)鍵詞:
三個
問題
軟件
